Kovo 12 d. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) kartu su Mykolo Romerio universitetu (MRU) ir Europos vartotojų centru kvietė į renginį–diskusiją „Vartotojo portretas šiandien: nuo profesionalumo iki pažeidžiamumo“, skirtą Pasaulinei vartotojų dienai paminėti bei paskatinti platesnę diskusiją apie šiuo metu aktualias temas – šiuolaikinio vartojimo procesus, vartotojų apsaugos kryptis ir sprendimus, atliepiančius šiandienos rinkos realijas.

Diskusijose, kuriose dalyvavo atstovai iš teisės, verslo, vartotojų teisių apsaugos, psichologijos sričių bei prekybos įmonių asociacijos ir vartotojų aljanso, buvo aptarti probleminiai klausimai – koks yra šiandienos vartotojas: kaip keičiasi jo vaidmuo rinkoje? Ar „vidutinio vartotojo“ samprata vis dar atspindi realybę? Ką reiškia vartotojo pažeidžiamumas skaitmenizacijos ir informacijos pertekliaus sąlygomis?

Renginį atidarė VVTAT direktoriaus pavaduotoja Aida Gasiūnaitė-Stavginskienė, pristatydama vartotojo sampratos evoliuciją: nuo įprasto pirkimo–pardavimo sandorio dalyvio iki giminaičio, parduodančio ar investuojančio vartotojo, lygindama laikotarpį nuo 1991 metų iki šių dienų bei atkreipdama dėmesį į vartotojo apibrėžties kaitą nuo gynimo iki apsaugos. A. Gasiūnaitė-Stavginskienė, vertindama laikotarpius, pažymėjo svarbius etapus:

„2007 metų transformacija, kai iš vartotojų teisių gynimo įstatymo mes pereiname į atstovavimą. Vartotojų teisių apsauga tampa tas raktinis žodis. Ne gynimas, bet apsauga.“

Taigi, stebint teikiamus vartotojų prašymų duomenis, galima pastebėti tendenciją, kad Lietuvos vartotojas analizuoja kitų šalių vartotojų patirtis ir ieško teisybės, matydamas viešojo intereso apsaugą bei norėdamas apsaugoti kitus vartotojus.

Skaitmenizacijos, dirbtinio intelekto įtaka vartotojo elgsenai. Koks yra vartotojas šiomis dienomis?

Viešojo intereso apsauga tampa labai svarbi šiame laikotarpyje. Dirbtinis intelektas numato poreikius dar prieš vartotojui juos įsisavinant.

„Dar vienas svarbus etapas, kai vis labiau skaitmenizacija braunasi į mūsų gyvenimą, tai yra šis laikotarpis ir vartotojas tampa iš esmės pakankamai atidus ir informuotas, technologiškai raštingas ir drąsesnis ginčytis, ką rodo ir nuolat stebimi vartotojų prašymų skaičiai“, – pabrėžė  A. Gasiūnaitė-Stavginskienė.

Vartotojas taip pat tampa „prosumeriu“ (tarpinis vaidmuo, tarp silpnojo vartotojo, ir tarp to, kuris pats gamina, investuoja, kuria, parduoda). Nespėjus pagalvoti, jau yra siūlomas produktas. Prof. dr. Lina Novikovienė, MRU Teisės mokyklos prodekanė studijoms, laikinai einanti dekano pareigas, apibrėžė vartotojo portretą kaip tarpinį vaidmenį tarp silpnojo vartotojo ir tarp to, kuris pats ir gamina, investuoja bei kuria. Vartotojo sąvoka turi ir labai aiškią praktinę vertę ir dėl to ji turi būti pakankamai aiški ir tiksli. Taip pat atkreipiamas dėmesys į tai, kaip reikėtų vertinti situacijas, kai jei asmuo parduoda keletą prekių. Šiuo atveju asmuo nėra automatiškai priskiriamas prie vartotojo. Reikia vertinti pačius vartojimo tikslus ir didelis vaidmuo tenka Nacionaliniams teismams, kaip tokią situaciją vertinti.  Prof. dr. L. Novikovienė akcentavo, kad vienareikšmiškai pasakyti, koks yra vartotojas šiandien, kokia jo sąvoka, yra pakankamai sudėtinga, tačiau ji nėra tokia, kokia buvo anksčiau, nes vartotojas yra daug aktyvesnis.

Vidutinio vartotojo sąvoka ir pažeidžiamumas

Antrojoje renginio dalyje nagrinėta, ką šiandien reiškia vartotojo pažeidžiamumas ir kaip informacijos gausa bei skaitmenizacija veikia „vidutinį vartotoją“. VVTAT Tyrimų ir prevencijos skyriaus vedėja Inga Grinevičė apibūdino vidutinį vartotoją kaip pakankamai informuotą, protingą, atidų ir apdairų, atsižvelgiant į socialinius, kultūrinius ir kalbinius veiksnius. Lietuvos vyriausiasis administracinis teismas yra nustatęs ir suformavęs, kad vidutinis vartotojas neturėtų būti tapatinamas su įtariu bei nepasitikinčiu reklamos davėjo ar skleidėjo skleidžiama informacija vartotojui. Taigi, I. Grinevičė įžanginio pranešimo metu atkreipė dėmesį į tai, kad vartotojas privalo skaityti informaciją, bet jis neturi jos papildomai patikrinti ir nepasitikėti.

Visi vartotojai vertinami per vidutinį vartotoją

Inga Grinevičė pabrėžė, kad vidutinis vartotojas yra labai svarbus, nes per jo matavimo matą matome, ar jis vienaip, ar kitaip tą informaciją suprato. Vidutinio vartotojo atidumo lygis įvertinamas kiekvienu atveju atskirai – kai perka prekę vartotojo atidumas yra šiek tiek kitoks, tačiau kai asmuo perka ypatingesnę paslaugą, atidumo lygis turėtų būti aukštesnis, bet nepriklausomai nuo to, vartotojas vis tiek yra saugomas kaip silpnesnioji pusė. 

Vidutinis vartotojas skaitmeninėje erdvėje

Sistemos pažįsta mūsų silpnybes geriau nei mes patys. Reklama mus pasiekia tada, kai esame emociškai neatspariausi. Pažeidžiamumas yra labai svarbus ir jis tikriausiai neišnyks, o stiprės, nes mes susiduriame su vidutinio vartotojo pažeidžiamumu skaitmeninėje erdvėje. Šiuo atveju būdingas algoritminis profiliavimas, nes sistemos pažįsta mūsų silpnesnes vietas, kuo mes domimės. Taigi, kartais užtenka pasidomėti ir galime gauti pasiūlymą, pamatyti paslaugos ar produkto reklamą. Skaitmeninėje erdvėje taip pat būdingi „tamsieji modeliai“ (manipuliacinis dizainas) arba situacinis pažeidžiamumas (nuovargis, stresas ir informacinis triukšmas, tarsi „išjungiantis“ vidutinio vartotojo atidumą). Inga Grinevičė akcentavo, kad vartotojo pažeidžiamumas nebėra tik išimtis, tai tapo mūsų visų būsena. Negalime nesinaudoti skaitmeninėmis erdvėmis ir paslaugomis, todėl turėsime būti atidesni.

„Institucijos turės labiau orientuotis į skaitmeninę erdvę, ką mes ir darome, bet tas vidutinis vartotojas vis dar yra silpnas, vis dar nėra iki galo apsaugotas, jis yra aktyvus. Mes matome vidutinį vartotoją tikrai labai apsiskaičiusį, žinantį savo teises, bet kartais per tą skubėjimą jis vis tiek praleidžia dalį informacijos, nepasižiūri ir gal per greitai pasitiki teikiama informacija ir priima skubotus sprendimus”, – teigė ekspertė.

Diskusijose taip pat dalyvavo Teisingumo viceministrė Barbara Aliaševičienė, Lietuvos verslo konfederacijos prezidentas Andrius Romanovskis, Lietuvos Aukščiausiojo Teismo teisėja Sigita Rudėnaitė, Respublikos Prezidento patarėja Vaida Budzevičienė (Ekonominės ir socialinės politikos grupė), Vartotojų aljanso viceprezidentas Kęstutis Kupšys, MRU Psichologijos instituto profesorius dr. Mykolas Simas Poškus, Lietuvos prekybos įmonių asociacijos direktorė Rūta Vainienė. Diskusijas moderavo Goda Aleksaitė, Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) direktorė.

Dėkojame dalyviams ir visiems klausytojams.