Įdomu

2020-10-28

Andrius Stasiukynas. Kokie aptarnavimo pokyčiai viešajame sektoriuje laukia gyventojų?

andrius-stasiukyanas2 Vyrauja nuomonė, kad viešasis sektorius veikia prastai, naudoja archajinius veiklos metodus, suvartoja tonas popieriaus, kurių dalį dar ir pameta. Kita vertus, viešojo sektoriaus paslaugos taip pat tobulėja. Nuolat ieškoma būdų, kaip gerinti gyventojų aptarnavimą, didinti jų pasitenkinimą paslaugomis, palengvinti šių paslaugų prieinamumą – socialiniai tinklai bei ateities technologijos skverbiasi ir į Lietuvos įstaigas. 

Sparčiausiai viešasis sektorius modernėja diegdamas naudas ir palengvindamas gyventojui paslaugų prieinamumą. Naujoji LR Viešojo administravimo įstatymo redakcija įsigalios jau nuo šių metų lapkričio 1 dienos. Su ja susijusi ir nauja Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių redakcija, kurią tvirtina LR Vyriausybė. 
Šios taisyklės numato daug naujovių, kurios turėtų padėti taupyti gyventojų laiką ir dar efektyviau dirbti viešajam sektoriui. Viena iš naujovių – paslaugos prieinamumo didinimas. Iki šiol būdavo labai svarbu tinkamai pateikti prašymą ir jį pasirašyti (dažniausiai raštu) identifikuojant tapatybę pagal asmens tapatybę nustatančius dokumentus. 
Dabar vienodą galią (lyginant su tradiciniu pasirašytu) turės prašymas, pateiktas elektroniniu kanalu (pvz. per el. bankininkystę), ar net vaizdo skambučiu, jeigu techninės galimybės leidžia jį užfiksuoti ir išsaugoti. Taigi, jei aptarnaujanti įstaiga (pvz. kuri nors ministerija) bus numačiusi gyventojų aptarnavimą per socialinius tinklus (pvz. „Messenger“ platformoje), per ją pateiktas prašymas turės būti traktuojamas kaip tinkamai pateiktas ir turės vienodą svarbą kaip ir lygiagrečiai pateiktas pasirašytas tradiciškai. 
Kai kurios valstybinės įstaigos jau šiandien diegiasi ir elektronines garso atpažinimo sistemas, kurios nustato asmens tapatybę iš jo balso paskambinus ir pasakius reikiamą atpažinimo tekstą. Viskas vyksta akimirksniu ir gyventojas gali gauti jam reikalingas paslaugas nediktuodami savo vardo, nekartojant sunkiai įsimenamų slaptažodžių ar asmens tapatybės tvirtinimų kitais būdais. Žinoma, pasitaikys atvejų, kad tam tikrais atvejais parašo bus reikalaujamas, ir tai priklauso nuo pačios paslaugos ypatumų, saugumo reikalavimų ir pan. Iš dalies keičiasi ir valstybinių institucijų darbo laiko planavimo tvarka. 
Anksčiau valstybinėse institucijose būdavo privaloma dvi papildomas valandas per savaitę skirti aptarnavimui pasibaigus institucijos darbo laikui. Nuo šiol darbo laikas yra ilginamas iki trijų valandų, tačiau įstaigos specialistui nebus privaloma šį laiką fiziškai būti įstaigoje laukiant interesantų - po įstaigos darbo valandų gyventojai bus aptarnaujami tik iš anksto jiems užsiregistravus. Taigi, įstaigos darbuotojai turės galimybę lanksčiau planuoti savo darbo laiką. Dar vienas svarbus pokytis numatytas dėl institucijos prašymų iš gyventojų pateikti papildomą informaciją. Dabar jeigu tokią informaciją turi ir kitos valstybinės institucijos, ji įkelta į kitus viešojo sektoriaus registrus, vadovaujantis „vieno langelio“ principu, ta institucija pirmiausia ir turi paprašyti šios informacijos iš kitų viešojo sektoriaus organizacijų, o asmens papildoma administracine našta neapkrauti. 
Taigi, Lietuvos viešasis sektorius modernėja, formuojasi naujos galimybės ir sąlygos gyventojus aptarnauti greičiau ir kokybiškiau, bet visada lieka klausimas: kaip sparčiai prisitaikys prie šių sąlygų tiek institucijų darbuotojai, tiek patys gyventojai?  
Profesorius Andrius Stasiukynas yra MRU Viešojo valdymo ir verslo fakulteto, Viešojo administravimo instituto direktorius